30-03-2022
Donderdag 24 maart jl. organiseerde MIC een webinar voor fondsenwervend Nederland. Customer Experience professional Gülsün Gün, met wie MIC regelmatig samenwerkt, trapte het webinar af. Zij gaf een uitleg over Customer Journey Management en hoe je hiermee de klantbeleving kunt verbeteren en meer inkomsten genereert. Ronald Schouten, sales director bij MIC, lichtte vervolgens toe hoe mobiele journeys bijdragen aan het centraal stellen van de donateur. Het afsluitende verhaal kwam van Stefan van Beek, medeoprichter van Homebass Foundation, die de ruim 125 online deelnemers wist te raken met de prachtige manier waarop zij hun achterban een ultieme beleving geven. Mocht je het gemist hebben en je wil het webinar terugkijken/luisteren, dan kan dat hier.
Voor de leesliefhebbers delen we hieronder een korte wrap up.
Customer Journey Management
Het centraal stellen van de donateur, vrijwilliger, klant, is een hot topic binnen organisaties. Al zijn er ook de nodige worstelingen. Er wordt immers veel aandacht besteed aan fondsenwervende campagnes om zoveel mogelijk inkomsten te genereren. Het vraagt dan toch wel een andere mindset om de behoeften van de gevers centraal te stellen en hen te betrekken bij het doel.
Wat is het eigenlijk? Continu onderzoeken, meten, optimaliseren en orchestreren van de klantreis, met als doel de klantbeleving te verbeteren voor meer tevreden en loyale donateurs. Het is dan ook de manier om duurzaam te groeien waarbij journeys worden ingezet om deze transformatie te versnellen. Dit doe je om de donateur een betekenisvolle ervaring te geven, want wil je een bepaald gedrag bij hen bewerkstelligen dan ontkom je er niet aan om ook aan het gevoel te werken. Daarbij maakt het je als organisatie heel aantrekkelijk als je duidelijk kunt maken wat je why is en hoe je impact wil maken. Je werkt hiermee aan loyale en betrokken ambassadeurs die het bestaansrecht van jouw organisatie bepalen.
Hoe kun je nu bepalen hoe volwassen jouw organisatie op dit gebied is?
Gülsün definieert 5 thema’s om dat te bepalen:
- CX strategie & Klantbeleving
- Cultuur & Governance
- Klantinzicht
- Technische & omnichannel landschap
- Metrics
Als jouw organisatie aan je achterban een dictated journey voorschrijft dan zit je nog duidelijk in de beginnersfase. Een enabled journey daarentegen is veel meer in dienst van de beleving van jouw achterban.
In het webinar doorliep Gülsün een aantal ‘oude’ en geoptimaliseerde journeys. De resultaten zijn verbluffend: een toename van 25% aan inkomsten is niet zeldzaam.
De speerpunten van het Donor Experience Framework zijn nader toegelicht. Het framework dat helpt bij het centraal stellen van de donateur. En hoe breng je de levenscyclus van de donateur in beeld en hoe pas je daar je communicatie op aan? Hoe kun je bijvoorbeeld donateurs die dreigen op te zeggen behouden? En als ze dan toch opzeggen, hoe kun je dan zorgen voor een warm afscheid? Stuur hen bijvoorbeeld een exit-survey toe. De inzichten geven je een haakje om de donateur op een later moment weer terug te winnen. Denk ook aan de communicatiekanalen. Een mobiele journey bijvoorbeeld zorgt voor een hogere engagement. Mensen hebben een mobiele telefoon immers altijd binnen handbereik. Daarnaast kun je hier ook heel goed mee nudgen: indien er geen respons komt op een kanaal zoals e-mail of website, dan kun je mensen heel eenvoudig met een mobiele journey weer terughengelen in de customer journey die je voor hen had bedacht.
De inzichten van de verschillende (gedrags)wetenschappers met hun bewezen technieken zijn kort toegelicht waarbij direct de vertaalslag is gemaakt naar de manier waarop wij optimaal kunnen communiceren met onze doelgroep.
Mobiele Journeys
Ronald zoomde vervolgens in op de inzet van mobiele journeys waarbij MIC de volgende definitie hanteert:
een (gepersonaliseerde) campagnepagina die mensen tot actie aanzet, met de juiste boodschap, op het juiste moment en voor de juiste doelgroep. Dit allemaal via het meest relevante (communicatie) device.
Gülsün gaf al even aan dat mobiele journeys bijzonder goed kunnen helpen bij het centraal zetten van de donateur of vrijwilliger en de transformatie naar groei enorm kunnen versnellen. Met een mobiele journey kun je heel gefaseerd kennis maken met je achterban. Jouw verhaal vertellen op een moment en manier waar de ontvanger voor open staat. Met een passende beleving, teksten en beelden kun je echte informatie geven die de ontvanger een goed beeld geeft van jouw doel dat hen aanzet tot actie.
De 3 niveaus van customer journey management die Gülsün eerder noemde, strategisch, tactisch en operationeel, heeft Ronald toegelicht met verschillende praktijkcases van goede doelen zoals Hartstichting, NPO met de campagne #openup, Cliniclowns en Alzheimer Nederland.
Homebass Foundation
Dit goede doel zet zich in voor daklozen. Homebass Foundation ontwikkelt events, activatie, campagnes en tijdelijke woonvormen om dak- en thuisloze mensen een gelijkwaardig bestaan te bieden. Zij richten zich op een jonge doelgroep en brengen grote groepen met dans en muziek in beweging. Deze expertise wordt ingezet voor maatschappelijke doeleinden.
Medeoprichter Stefan van Beek en oud DJ, vertelt hoe het in het Nijmeegse nachtleven allemaal begon. Met schitterende illustraties en verhalen maakte Stefan impact op de webinar toehoorders. Hoe hij creativiteit heeft gemobiliseerd om ambassadeurs te bereiken en hen bij te laten dragen aan het doel van Homebass Foundation. Met een Homebass clubtour bijvoorbeeld, die onder andere in Paradiso komt, wordt geld opgehaald. Maar wordt vooral ook aangewend om nog meer dansers te verbinden aan het merk. En in de journey te laten komen. Vooral op de mobiele telefoon. Dit is immers de manier om jongeren te bereiken. Homebass Foundation maakt impact; Stefan maakte impact met zijn verhaal en wist iedereen met beleving te binden, te boeien en vooral te raken.
Wil je de presentatie ontvangen en/of weten of mobiele journeys ook voor jouw organisatie interessant zijn? Neem contact op met:
Ronald Schouten
E: ronald@mobileinteractioncompany.com
